Чат-боты

Чат-боты — это программы, которые автоматизируют общение с пользователями по заданному сценарию.
С помощью нашего встроенного чат-бота возможно:

• организовать более эффективное взаимодействие с клиентом
• разгрузить оператора, сняв с него необходимость отвечать на типичные вопросы
• разделять потоки обращений по темам для более результативной работы команды операторов
• собирать отзывы клиентов и оптимизировать бизнес-процессы

В настоящее время в нашем сервисе возможно подключить чат-бота для аккаунтов Telegram, Facebookи ВКонтакте.*
Для одного аккаунта вы можете включить только одного чат-бота.

Для того, чтобы создать нового бота и настроить для него сценарий работы, перейдите в разделНастройки - Чат-боты.
Добавьте нового бота с помощью кнопки "+ Создать чат-бота".
На открывшейся странице введите название вашего бота и выберите нужный аккаунт из выпадающего списка, в котором бот будет работать.

Далее вы переходите к созданию сценария для бота.
Бот будет срабатывать на определенные триггеры: на первое обращение клиента и/или на повторное спустя определенное время, которое вы выставляете при настройке. Если с момента закрытия диалога еще не прошло указанное количество часов, а клиент напишет в этот промежуток повторно, бот не включится, и сообщение просто попадет в разделЛичные сообщенияв статусе Новый.

Бот в Telegram также дополнительно может отправить пользователю сообщение в случае, если он не нажмет на одну из кнопок:

А в Facebook* можно добавить кнопку для рестарта бота в меню:

Для бота доступны следующие действия:

• простая отправка сообщения клиенту
• возможность выбора с помощью настраиваемых кнопок
• перевод диалога на оператора
• возвращение к предыдущему шагу/в начало диалога
• проставление выбранных тегов сообщению

Обратите внимание, что все сообщения из диалога с ботом будут также попадать в сервис, они будут в статусе Закрытый до того момента, пока в сценарии не появится действие Перевести на оператора. В этом случае диалог появится в разделеЛичные сообщенияв статусе Новый, и оператор сможет к нему подключиться и обработать.

Рассмотрим простейший сценарий, когда бот будет предлагать клиенту выбрать тему обращения, переводить диалог на оператора после выбора окончательной темы, а также отвечать на типичные вопросы клиентов самостоятельно.

В данном примере мы видим, что при срабатывании бота клиенту предлагается выбрать общую тему его обращения в службу поддержки. Если это Жалоба, бот предлагает варианты выбора подтемы, проставляет нужные теги, а в конце переводит клиента на оператора для решения его проблемы.
Поскольку все предыдущие ответы клиента оператор будет видеть в диалоге, это поможет решить возникшую ситуацию максимально быстро.

При выборе темы Вопросы, бот будет проставлять соответствующий тег и далее самостоятельно отвечать на типичные вопросы клиентов без перевода на оператора, и подключать человека тогда, когда это небходимо.

Использование таких типичных ботов в связке с другими возможностями нашего сервиса, например,Правил автоматической обработкииCSI, может помочь построить эффективную модель работы с клиентами и сократить время ответов операторов.

Если у вас остались какие-то вопросы, связанные с чат-ботами, напишите нам любым удобным способом и мы обязательно поможем:ВКонтакте,Facebook,Telegram,info@angry.space