Запрос оценки удовлетворенности (CSI)

CSI - наиболее популярный показатель в общей оценке уровня удовлетворенности клиента. Он представляет собой прямой опрос, который вы отправляете клиенту после взаимодействия с вашей компанией.
Для удобства как операторов, так и клиентов это можно делать непосредственно в сервисе после закрытия диалога с помощью кнопок "Ответить и закрыть" или "Закрыть без ответа".
В этом случае клиент может оценить работу оператора в текущем диалоге без перехода на сторонние сайты, а в сервисе сохранится вся переписка для более детального анализа, можно будет настроить дополнительные вопросы для каждой оценки, будет доступна статистика по полученным оценкам и т.д.

На текущий момент запрос оценки доступен дляFacebook*, ВКонтакте, Одноклассники, Twitter, Instagram*, Telegram и WhatsApp*.

Чтобы включить возможность отправки запроса оценки, перейдите в разделНастройки - Оценка удовлетворенностии передвиньте переключатели в нужных компаниях:

После включения функции вам откроются настройки для создания опроса.

Режим работы переключателя

Cам переключатель, который отправляет запрос оценки клиенту, находится под полем для ввода текста в окне диалога. Возможны следующие варианты:

• По умолчанию выключен - оператор сам активирует тумблер, если хочет, чтобы клиент оценил качество обслуживания.
• По умолчанию включен - опрос будет отправляться всегда при закрытии диалога с помощью кнопок "Ответить и закрыть" или "Закрыть без ответа"; в случаях, когда это не требуется, оператор может самостоятельно выключить отправку опроса.
• По умолчанию включен (менять могут только администраторы) - опрос будет отправляться всегда при закрытии диалога с помощью кнопок "Ответить и закрыть", "Закрыть без ответа", операторы изменить положение переключателя не смогут.

Когда отправлять запрос

Настройка отвечает за промежуток времени, который пройдет после закрытия диалога до момента отправки опроса клиенту.
Опрос может быть отправлен сразу же после закрытия, либо можно выбрать следующие интервалы: 1, 2, 5, 10, 20, 30 минут, 1, 2 или 3 часа.

Обратите внимание, что если вы выставите промежуток времени, по истечении которого запрос будет отправлен клиенту, но в этот период в диалоге снова произойдет какое-то событие, например, оператор снова возьмет его в работу, либо повторно напишет клиент, то отправка запроса будет отменена.

Когда отправлять повторный запрос

Настройка отвечает за промежуток времени, по истечении которого опрос может быть отправлен одному и тому же клиенту повторно.
Можно выбрать отправку без ограничений по времени, либо выставить промежуток в 1 час, 12 часов, 1, 2, 3 или 5 дней.

Выбор аккаунтов и настройка мультиязычной отправки

Если оценка удовлетворенности необходима только для части аккаунтов компании, здесь вы можете выбрать только необходимые из них.
Если у вас мультилингвальная аудитория, и в разных аккаунтах нужно общаться с клиентами на разных языках, например, во ВКонтакте - на русском, а в Facebook* на английском, можно добавить возможность выбора языка опроса при отправке.
Для этого установите язык по умолчанию для каждого аккаунта, и для каждого языка переведите основной вопрос, варианты ответов и автоматические ответы при получении оценки.

После сохранения настроек выбор языка опроса будет доступен оператору в окне диалога.

Настройка вариантов ответов на опрос

В настоящее время сервис поддерживает 2 вида опроса:
1. В виде кнопок или текста

Вы можете добавить то количество кнопок, которое вам необходимо, нажав на "Добавить кнопку", задать им любое имя (в том числе эмодзи), а для ВКонтакте выбрать их цвет.
Для данного вида опроса можно настроить дополнительные варианты ответов для случаев, если пользователь не нажал на кнопку, а отправил текст. Оценка будет сопоставляться по тексту кнопки и по дополнительным вариантам ответов и засчитываться туда, где эти параметры совпадут.

Для корректной работы кнопок в сообществах ВКонтакте, вам необходимо включить возможности ботов (Управление - Сообщения - Настройки для бота):

В противном случае при попытке отправить запрос в сервисе вы получите ошибку"This is a chart bot feature, change this status in settings".

Обратите внимание, что для некоторых соц. сетей кнопки недоступны (Одноклассники, Twitter), поэтому для них нужно задать отдельный текст опроса с явным перечислением возможных вариантов ответа.

2. Числовой

При оценке числом клиенту не предлагаются варианты ответа, а предполагается, что он просто отправит вам в ответ на запрос какую-то цифру из выбраного вами диапазона. При выборе данного вида опросаубедитесь, что в тексте запроса вы прямо проинформировали об этом клиента.

Настройки закрытия диалога после отправки запроса

Если вам будет достаточно просто полученной оценки, поставьте галочку в чекбоксе "Автоматически закрывать диалог при получении оценки". Если галочка не стоит, диалоги с ответами будут оставаться в сервисе открытыми, пока не будут обработаны в ручном режиме.

Если вы хотите получить от клиента комментарий по выставленной им оценке, либо поблагодарить его за участие в опросе, поставьте галочку в чекбоксе “Автоматически отправлять ответ при получении оценки” и заполните дополнительные поля.
Вы можете настроить свой автоответ для каждой возможной оценки:

При отправке автоматического ответа диалог в сервисе будет закрываться.

Важные дополнения

1. Оценка CSI засчитывается тому пользователю, который давал последний ответ в Angry.Space.

2. Для Facebook*, Instagram* и WhatsApp* опрос может быть отправлен только в течение 24 часов после последнего сообщения от пользователя. Если диалог закрывается спустя больше чем 24 часа, то опрос не будет отправлен.

3. Если в диалоге нет ни одного вашего ответа, то запрос оценки будет недоступен.

4. Если диалог закрывается без ответа, то запрос оценки может быть отправлен только, если за последние 3 дня от вас был хотя бы какой-то ответ.

Если оценка не распознана

В случае, когда достаточно много оценок попадает в категорию "Не распознана", например, если вы используете числовой формат опроса, а пользователи часто присылают текст, Администратор пространства в ручном режиме может редактировать такие оценки.
Эта возможность доступна по умолчанию.
Отфильтровать все нераспознанные оценки возможно через разделСтатистика - CSI, кликнув на их количество в таблице. Далее, в ручном режиме, заменить их на соответствующие в тех диалогах, где это необходимо.

Подробная статистика по собранным оценкам будет доступна администраторам в разделеСтатистика - CSI

• Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации