Работа с комментариями и упоминаниями

В разделе комментарии отображаются все комментарии к постам подключённых аккаунтов и явные упоминания через @.

Статусы комментариев

  • Новые— необработанные комментарии
  • В работе— комментарии, с которым начали работу, дав промежуточный ответ с помощью кнопки "Ответить", например, попросили подождать ответа
  • Закрытые— обработанные комментарии, на которые был дан ответ через соцсеть, либо закрытые с помощью кнопок "Закрыть без ответа" или "Ответить и закрыть"
  • Удалённые— удалённые комментарии

По умолчанию, при переходе в раздел Комментарии выбраны статусы:

  • Новые(на которые еще никто не ответил и которые еще не закрыли без ответа)
  • В работе(которые начали обрабатывать в сервисе)

Чтобы посмотреть закрытые (на которые уже ответили или которые были закрыты без ответа) или удалённые комментарии, вы можете выбрать нужные статусы в фильтре.
Внастройках пользователявы можете изменить статусы по умолчанию, например, оставив там только Новые.

Таким образом вы увидите список комментариев, которые нужно обработать.
Задача операторов - чтобы в этом списке не осталось необработанных комментариев и упоминаний.

Список комментариев

Цикл обработки комментариев

  1. Клиент оставляет комментарий под постом в официальном сообществе какой-либо соцсети.
  2. Этот комментарий попадает в сервис со статусом Новый.
  3. Оператор видит этот комментарий в списке и должен его обработать
    (чтобы ничего не пропускать можно настроитьуведомления о новых комментариях).

Первым делом нужно проставитьтеги(например, для категоризации обращений), если это необходимо, т.к. после обработки комментарий в большинстве случаев исчезнет из списка.

Дальше возможны следующие варианты:

  • Если этоткомментарий не требует никакой реакции, например, просто смайл, то его можно закрыть с помощью кнопкиЗакрыть без ответа.
    Статус комментария изменится наЗакрытыйи комментарий исчезнет из текущего списка.
  • Если этоспам/мат и т.п., то прямо из сервиса можно удалить комментарий с помощью кнопкиУдалить(значок корзины).
    Статус комментария изменится наУдалённый.
  • Если требуется дать какой-то ответ, то нужно нажать на кнопку Ответить, после чего появится форма для ответа.

Ответ на комментарий

Как видно, в форме ответа есть две кнопки:

  • Ответить- опубликует ваш ответ в соцсети и изменит статус наВ работе.
    Используется только в тех случаях, когда у вас нет окончательного ответа, но вы хотите сразу быстро отреагировать, например:
    Добрый день! Передали вашу проблему специалистам, мы вернёмся с ответом позже.
    Когда вы получите окончательный ответ, то вы сможете найти этот комментарий (используя фильтр по статусу В работе) и сможете дать уже окончательный ответ с помощью Ответить и закрыть. То есть кнопку Ответить нужно использовать только тогда, когда вы хотите еще вернутся к этому комментарию.

  • Ответить и закрыть(рекомендуется) - опубликует ответ в соцсети и изменит статус наЗакрытый.
    Используется в большинстве случаев: когда вы можете сразу дать ответ и нет необходимости возвращаться к этому комментарию.
    После нажатия на Ответить и закрыть комментарий исчезает из текущего списка.

Когда вы отвечаете на комментарий напрямую из соцсети, а не из сервиса - это приравнивается к действию Ответить и закрыть.

Таким образом, как только статус комментария меняется на Закрытый или Удалённый, то комментарий исчезает из списка.
Цель оператора - сделать список необработанных комментариев пустым.
Если по каким-то причинам нужно вернуться к уже обработанному комментарию, то просто выберите в фильтрах нужные статусы, например, Закрытые.

В некоторых случаях нет технической возможности ответить из сервиса, например, на @упоминания в комментариях под чужими постами в Facebook.
В этом случае для ответа нужно перейти в социальную сеть кликнув по иконке в правом верхнем углу комментария и написать там ответ, после чего вернуться в сервис и Закрыть комментарий

Чтобы не пропускать комментарии от текущих и потенциальных клиентов, регулярно заходите в Angry.Space и смотрите новые комментарии из всех соцсетей в одном месте.
Закрывайте не требующие реакции и отвечайте там, где это необходимо.