Статистика по времени обработки

Чтобы понимать, с какой скоростью вы обрабатываете комментарии и сообщения, используйте статистику по времени обработки.

Во вкладке Статистика - Время обработки данные представлены в разбивке по времени первой реакции, по времени закрытия и времени ожидания ответа.
Для удобства данные о времени первой реакции и закрытия также разделены для комментариев и групп личных сообщений (несколько сообщений от одного автора, отправленных подряд).

Время первой реакции - это время с момента публикации комментария/сообщения до первого действия в сервисе: взятия в работу, закрытия, отправки ответа с помощью кнопок Ответить или Ответить и закрыть или удаления.
Этот параметр показывает, сколько новые сообщения и комментарии ждут обработки со стороны операторов.

При расчете времени первой реакции будут учитываться часы работы в случае, если они были настроены.
Например:

• Пользователь написал в 6:00, при этом часы работы настроены с 8:00 до 20:00.
• Оператор ответил и закрыл это сообщение в 8:22.
  Время реакции для этого сообщения будет составлять 22 минуты.

Время закрытия - это время с момента публикации комментария/сообщения до последнего закрытия, то есть когда обращение было окончательно обработано и закрыто.

При расчете времени закрытия будут учитываться часы работы в случае, если они были настроены.
Например:

• Пользователь написал в 6:00, при этом часы работы настроены с 8:00 до 20:00.
• Оператор в 8:20 отправил сообщение "Минуту, уточним." с помощью кнопки Ответить.
• Оператор в 8:30 отправил окончательный ответ и закрыл диалог с помощью кнопки Ответить и закрыть.
  Время реакции для этого сообщения составит 20 минут, время закрытия - 30 минут.

Время ожидания ответа - это время с момента публикации комментария до первого ответа без учёта часов работы. Сюда попадают только те комментарии и сообщения, на которые был дан какой-либо ответ из сервиса.

Например:

• Пользователь написал в 6:00, при этом часы работы настроены с 8:00 до 20:00.
• Оператор ответил и закрыл это сообщение в 8:22.
  Время ожидания ответа для данного сообщения составит 2 часа 22 минуты.

Медиана для всех видов данных рассчитывается точно так же, как в математической статистике.
Это такое время обработки, которое находится в середине выборки.
Например, если медиана 19 минут - это означает, что время обработки у половины обращений меньше 19 минут, а у второй половины больше 19 минут.

Среднее в данном разделе - это среднее арифметическое времени обработки контента для всех элементов выборки.

Чтобы изучить, какие именно комментарии/сообщения были обработаны за определенный интервал, просто кликните по соответствующему столбцу на графике, чтобы открыть ленту интересующих вас обращений.

1. При расчете статистики мы не учитываем действия, совершенные из интерфейса соцсети. В статистике считаются только комментарии и сообщения, обработанные в Angry.Space.

2. Мы объединяем в одну группу несколько сообщений от автора соцсети, отправленных подряд. Показатели рассчитываются для первого сообщения группы.

Например:

• 12:00 - пользователь в соцсети пишет сообщение "привет"
• 12:10 - отправляет еще одно сообщение "какой статус моего заказа?"
• 12:11 - еще одно "номер 55667788"
• 12:20 - вы отправляете ответ "Минутку, уточним", нажав кнопку Ответить (диалог не закрывается)
• 12:30 - вы возвращаетесь с ответом "Ваш заказ передан курьеру, он позвонит сегодня" и закрываете диалог, нажав на Ответить и закрыть

Несмотря на то, что фактически было получено 3 сообщения, в статистике по времени обработки это будет одна группа, состоящая из трех сообщений, и показатели рассчитаются для первого сообщения в группе - в данном примере полученного в 12:00. То есть для этой группы сообщений время первой реакции будет 20 минут, а время закрытия - 30 минут.