Автоматические ответы на отзывы в магазинах приложений

В сервисе Angry.Space вы можете автоматизировать работу с отзывами из популярных магазинов приложений:

• Google Play
• App Store
• RuStore
• Huawei App Gallery

Инструмент работает на основе автоправил:
Вы задаете условия, и если новый отзыв под них попадает, система автоматически выполняет заданные действия (например, публикует ответ, проставляет теги).

Выбор приложений

Перед тем как задавать условия, необходимо выбрать, для каких приложений будет работать автоправило.
Важное правило: Одно автоправило можно создать только под конкретный источник (магазин приложений).

• Вы можете выбрать сразу несколько ваших приложений внутри одного магазина (например, сделать единое правило для трех разных приложений в Google Play).
• Нельзясоздать одно общее правило одновременно для Google Play и App Store. Это техническое ограничение связано с тем, что разные магазины площадок имеют разные лимиты на максимальную длину текста ответа.

Какие условия можно задать?

Для точной настройки автоправил вы можете комбинировать следующие параметры:

• Оценка: Количество звезд (от 1 до 5) - можно выбрать несколько,обязательно для автоответов.
• Длина текста: Количество символов в отзыве (полезно для отделения коротких отписок от развернутых комментариев).
• Содержание текста (слова и фразы): Наличие определённых слов/фраз в тексте отзыва.
• Исключения: Условие «не применять правило, если текст содержит в любом месте». Это важнейший инструмент, чтобы автоответчик не срабатывал на чувствительные темы (например, если в тексте есть слова «возврат», «суд», «мошенники»).
• Срок действия: например, если появился какой-то баг, то вы можете создать автоправило на пару дней (время исправления), в котором реагировать на ошибки и отвечать, что разработчики в курсе проблемы и обновление появится в ближайшее время.

Доступные действия

Если условия правила выполнены, система может совершить следующие действия:

• Изменить статус на Закрытый, чтобы какие-то отзывы не попадали вообще на операторов
• Добавить теги: Помогает сегментировать отзывы (например, «Баг», «Похвала», «Доставка») для дальнейшей аналитики.
• Ответить: Отправка текста от лица компании.
  Вы можете задатьнесколько вариантов ответоввнутри одного правила, и система будет выбирать их случайным образом для разнообразия.

Логика срабатывания нескольких правил

Если один отзыв попадает под условия сразу нескольких автоправил, система обрабатывает их по-разному в зависимости от типа действия:

• Теги — суммируются. Если отзыв подошел под три разных правила, и в каждом заданы свои теги, отзыву добавятся все эти теги.
• Ответ — отправляется только от первого правила. Текст ответа отправится только от первого правила в списке, условия которого выполнены. Для всех правил ниже действие «Ответить» уже не сработает (однако их теги всё равно проставятся).

Совет: Вы можете менять приоритет правил, просто перетаскивая их вверх или вниз в общем списке.
Рекомендуем правила с более узкими условиями помещать вверху списка автоправил.
Подробнее про сортировку можно прочитать встатье.

Создание автоправила для автоматического ответа на отзывы

• Перейдите в разделНастройки - Автоправила
• Нажмите кнопку "Добавить правило"
• Выберите Тип контента "Комментарии"
• Выберите аккаунты (ваши приложения), для которых будет действовать правило
• Выберите оценки, для которых должно работать автоправило:
  
• Дополнительно вы можете добавить условие на длину текста отзыва, например, чтобы сделать отдельные правила для кототких отзывов и для длинных:
  
• Можете задать условие на наличие в тексте отзыва ключевых слов или фраз, например, чтобы отвечать на отзывы, где говорится про баги/ошибки, прося прислать все детали на email:
• Вы можете настроить исключения, чтобы автоправило не применялось, если в тексте отзыва есть какие-то стоп слова:
• Выберите действия "Ответить" и "Изменить статус на Закрытый", введите несколько вариантов ответов.
  
  Если ответ успешно отправится, то статус изменится на Закрытый.
  Если при отправке ответа произойдет ошибка, то отзыв появится в списке для ручной обработки.
• Нажмите кнопку "Сохранить"

Примеры автоправил для автоматических ответов

Ниже представлены несколько сценариев, которые вы можете адаптировать под вашу задачу.
Обратите внимание на первые два примера: они показывают, как можно по-разному обрабатывать одну и ту же оценку (5 звезд) в зависимости от текста - сработает то правило, которое стоит выше в списке.

Пример 1: Благодарность за работу поддержки (Оценка 5)

Обрабатываем 5 звезд, но реагируем на конкретные слова благодарности.

• Условие: Оценка равна 5.
• Условие: Текст содержит с начала слова: поддержк, помогл, саппорт, быстро ответ.

Действия:

• Ответить: «Спасибо за теплые слова! Обязательно передадим вашу благодарность нашей команде поддержки. Рады были помочь!»
• Добавить тег: Благодарность
• Изменить статус на закрытый.

Пример 2: Короткие отзывы без смысловой нагрузки (Оценка 5)

Подходит для быстрой обработки 5 звёзд без деталей.

• Условие: Оценка равна 5.
• Условие: Длина текста < 15 символов.
• Условие (Исключение): Не применять, если текст содержит баг, ошибка, не работает.

Действия:

• Ответить (случайный выбор): «Спасибо за 5 звезд!» / «Благодарим за высокую оценку, мы стараемся для вас!»
• Изменить статус на закрытый.

Пример 3: Пожелания по улучшению функционала (Оценка 4)

Пользователь доволен, но чего-то не хватает.

• Условие: Оценка равна 4.
• Условие: Текст содержит отдельное слово/фразу: не хватает, добавьте, хотелось бы, сделайте.

Действия:

• Ответить: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв и хорошую оценку. Мы постоянно развиваем приложение и обязательно передадим ваши пожелания разработчикам для будущих обновлений!»
• Добавить тег: Пожелание
• Статус: оставляем открытым (если менеджеру нужно зафиксировать пожелание) или меняем на закрытый.

Пример 4: Стандартная техническая проблема (Оценка 1-3)

Сбор информации для локализации проблемы.

• Условие: Оценка от 1 до 3.
• Условие: Текст содержит с начала слова: вылет, завис, ошибк, баг, не работа.

Действия:

• Ответить: «Здравствуйте! Нам жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Пожалуйста, напишите нам на почту support@yourdomain.com, указав модель устройства и версию ОС. Мы оперативно всё проверим!»
• Добавить тег: Ошибка
• Изменить статус на закрытый (так как мы перевели пользователя в почту).