Работа с личными сообщениями

В разделе "Личные сообщения" отображаются диалоги ваших подключённых аккаунтов.
Здесь вы можете отвечать на сообщения сразу из нескольких соцсетей.

Статусы диалогов

• Новые — содержат необработанные сообщения
• В работе — диалоги, с которым начали работу, дав промежуточный ответ с помощью кнопки "Ответить", например, попросили подождать ответа
• Закрытые — обработанные диалоги, на которые был дан ответ через соцсеть, либо закрытые с помощью кнопок "Закрыть без ответа" или "Ответить и закрыть"

По умолчанию, при переходе в раздел Личные сообщения выбраны статусы:

• Новые (на которые еще никто не ответил и которые еще не закрыли без ответа)
• В работе (которые начали обрабатывать в сервисе)

Чтобы посмотреть закрытые диалоги (на которые уже ответили или которые были закрыты без ответа), вы можете выбрать нужные статусы в фильтре.
В настройках пользователя вы можете изменить статусы по умолчанию, например, оставив там только Новые.

Таким образом, вы увидите список диалогов, которые нужно обработать.
Задача операторов - чтобы список необработанных диалогов был пуст.

Кликнув по диалогу, откроется список сообщений выбранного диалога.

Слева показывается мини список ваших диалогов, по центру - сообщения выбранного диалога, справа - информация о пользователе, а также список его комментариев. Это особенно удобно, когда изначально пользователь задал свой вопрос в комментариях, а вы попросили написать в личные сообщения, поскольку для разбирательства понадобились какие-то приватные данные, например, номер телефона.

Далее, при необходимости, оператор может:

1. Проставить сообщению теги
2. Выбрать эмоциональную окраску данного обращения
3. Оставить внутреннюю заметку об авторе обращения. Эти заметки видны только пользователям сервиса, можно оставить, например, контактную информацию или иные важные сведения, чтобы не искать их в переписке.

Пользователи тарифа Бизнес могут также оставить внутреннюю заметку для каждого конкретного личного сообщения.

Дальше возможны следующие варианты:

• Если никакая реакция не требуется, например, сообщение содержит только смайл или слово "спасибо", то вы можете просто закрыть этот диалог с помощью кнопки Закрыть без ответа.
  Статус диалога изменится на Закрытый, и вы перейдете к следующему необработанному диалогу, который в данный момент никто еще не просматривает.

• С помощью кнопки Ответить вы можете что-то уточнить или дать промежуточной ответ.
  В этом случае отправится ваш ответ, а статус диалога изменится на В работе.

• Кнопка Ответить и закрыть отправит ваш ответ и изменит статус диалога на Закрытый, а вы автоматически перейдёте к обработке следующего свободного диалога.

Если пользователь напишет новое сообщение в обработанном диалоге, то статус диалога опять изменится на Новый.

В случае, если возникает ситуация, когда в ленте диалогов скопилось много старых сообщений, которые не требуют вашей реакции, вы можете использовать кнопку Закрыть все.

Использование этой функции позволит закрыть все открытые на текущий момент диалоги до определенной даты, которую пользователь выберет в открывшемся окне.

При обработке большого потока личных сообщений рекомендуем почти всегда пользоваться кнопкой "Ответить и закрыть", чтобы сразу переходить к следующему диалогу, не тратя время на ожидание ответа.
Если вы будете отвечать кнопкой "Ответить", а пользователь вообще не ответит, то диалог так и останется В работе.
Кнопкой "Ответить" имеет смысл пользоваться только, если вы отвечаете действительно очень быстро и всё происходит в режиме чата, либо если в конце дня кто-то будет просматривать все диалоги в статусе В работе и закрывать те, в которых пользователь долгое время не отвечает.

Когда вы отвечаете напрямую из соцсети, а не из сервиса (в том числе, если на часть сообщений отвечает бот) - это приравнивается к действию Ответить и закрыть.

Как только статус диалога меняется на Закрытый, он исчезает из списка, а вы переходите к следующему необработанному диалогу.