Сортировка и приоритет срабатывания автоправил
Все созданные автоправила отображаются в виде упорядоченного списка в разделеНастройки - Автоправила.
Позиция автоправила в списке определяет приоритет его выполнения.
Правила проверяются сверху вниз, начиная с первой позиции.
Порядок выполнения автоправил можно изменить вручную, перетащив нужное правило на другую позицию в списке.
Особенности работы автоправил для различных типов действий
Когда входящее сообщение проверяется по списку правил, каждое правило может выполнить одно или сразу несколько действий:
- Изменить статус на «Закрытый»
- Проставить эмоцию (Негатив / Нейтрально / Позитив)
- Добавить тег
При этом разные действия будут работать по-разному при одновременном срабатывании сразу нескольких правил.
Если при проверке обращение удовлетворяет условиям сразу для нескольких правил, теги будут добавлены из всех этих правил, поскольку тегов у сообщения может быть несколько.
Правило №1 добавляет тег "Вопрос", правило №3 — тег "Жалоба".
Если оба правила срабатывают, то сообщению проставятся оба тега - "Вопрос" и "Жалоба".
Независимо от позиции в списке, автоправило закрывающее обращение сработает, если обращение удовлетворяет установленным условиям, кроме случаев, если это личное сообщение и в диалоге до него есть ещё одно необработанное сообщение.
Поэтому мы рекомендуем корректно выставлять исключения для таких правил, чтобы не пропустить важные сообщения клиентов.
Если обращение будет удовлетворять условиям сразу нескольких автоправил, выполняющих разные действия, то обращению одновременно могут быть проставлены теги, одна эмоция и статус Закрытый.
Правило №1 добавляет тег "Благодарность" и эмоцию "Позитив" по слову "спасибо" в сообщении, правило №2 закрывает сообщения со словом "спасибо", при этом правило не применяется, если в тексте сообщения также есть знак "?".
Сообщение А: Спасибо! Всё супер!
Сработает правило №1 и правило №2, таким образом сообщению будет проставлен тег "Благодарность", эмоция "Позитив" и оно автоматически закроется.
Сообщение Б: Спасибо! А когда ждать доставку?
Сработает правило №1, а правило №2 нет, поскольку в сообщении присутсвует знак "?".
Таким образом сообщению будет проставлен тег "Благодарность" и эмоция "Позитив", но при этом оно останется открытым в статусе Новый.
У сообщения может быть только одна эмоция.
Поэтому эмоция устанавливается тем правилом, которое стоит выше всех в списке среди тех, чьи условия выполнились.
Если эмоция уже была проставлена правилом с более высоким приоритетом, последующие правила, даже если их условия тоже выполнились, эмоцию не меняют.
Предположим, в системе настроены следующие автоправила:
Сообщение А: "Спасибо, всё отлично!" (без фото)
Срабатывает только правило №1 ("Благодарность").
Итог: эмоция "Позитив", тег "Лояльный"
Сообщение Б: "Всё плохо и ужасно!" (без фото)
Срабатывает только правило №4 ("Общий негатив").
Итог: эмоция "Негатив", тег "Недовольный".
Сообщение В: "Это ужасно! [прикреплено фото]"
Срабатывают правило №3 ("Фото в сообщении") и правило №4 ("Общий негатив").
У правила №3 нет действия с эмоцией, оно только добавляет тег. Эмоцию устанавливает правило №4.
Итог: эмоция "Негатив", теги "Есть фото" и "Недовольный" — оба добавлены, так как теги суммируются.
Сообщение Г: "Спасибо! Но скажите, почему так плохо работает доставка?"
Это ключевой пример — конфликт эмоций.
В сообщении есть слова «спасибо» (→ правило №1 хочет поставить Позитив), знак «?» (→ правило №2 хочет поставить Нейтрально) и слово «плохо» (→ правило №4 хочет поставить Негатив).
Три правила — три разные эмоции.
Побеждает то правило, которое стоит выше всех в списке. В нашем случае это правило №1.
Итог: эмоция "Позитив" (от правила №1 — оно стоит выше), теги "Лояльный", "Вопрос" и "Недовольный" — все три добавлены.
Если вам важно, какая именно эмоция будет установлена при конфликте правил, переместите нужное правило выше в списке.